CRM系統是英文“Customer Relationship Management”的縮寫，是一款用于客戶關系管理的工具，適用于各個行業。“Customer”指的是一個通過磋商價格來購買或租用所需商品或服務的群體，他們擁有選擇自己理想的產品或供貨商的權利，也稱之為客戶、買方，購貨商或用戶。“Relationship”在商業里指的是人與人或團體相互之間的交往狀態。我們可以通過一個完善的交互平臺與顧客或潛在客戶更加有效地溝通，從而更好地了解他們的需求。與客戶的互動越多，商業關系就越穩固，更能得到客戶的青睞。“Management”指的是我們對客戶之間協作關系的管理。這并不僅僅意味著對客戶的支持, 它的真正意義在于動員整個組織與客戶之間的互動,包括所有以客戶為中心的思想和行動。

    全球著名市場研究機構Forrester Research調查數據顯示，有41%的中小企業部署CRM應用，中小企業CRM市場日趨成熟。

    中小企業有一個很顯著的特點：現金為王。在選型時，優先考慮價格，其次才是功能。中小企業更加需要高性價比、操作便捷、實施簡單的產品，SaaS模式正好貼合了中小企業的業務需求，All-in-One式的產品更具有競爭力。

        全面提高了企業運營效果

        通過整合企業的全部業務環節和資源體系，CRM系統能夠極大提升企業的運營效率。在企業的資源配置體系中，CRM系統能夠起到了承前啟后的作用。在向前方面，CRM能夠向企業渠道的各個方向伸展，不僅能綜合傳統的電話中心和客戶機構，而且還能夠使企業門戶網站、網絡銷售和網上客戶服務等電子商務美容相結合，構架動態的企業前端；而在向后這個方面，CRM系統能夠逐步滲透至企業各部門，如生產部、設計部、物流配送部和人力資源部等，并且整合ERP和SCM等系統。通過整合資源體系，使企業范圍的信息共享得到了實現，這樣，不僅僅能夠大幅提高了業務處理流程的自動化程度與員工的工作能力，而且還可以使企業的運作更為順利通暢以及資源配置更為有效。 [4] 

　　優化了企業的市場增值鏈

企業通過應用CRM系統，一方面，能夠使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、服務人員以及售后維修人員等開始真正圍繞市場需求協調合作，同時還可以為滿足客戶需求這一中心要旨組成了非常強大的團體；另一方面，CRM也是企業的財務、生產、采購和儲運等部門反映客戶需求、市場分布及產品銷售情況等信息的重要來源。

保留老客戶并吸引新客戶 

　　首先，CRM通過對客戶消息資源的整合能夠幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，并在整個企業內部實現資源共享，企業的銷售、服務和客戶資料等就可以得到有效的管理，同時也為客戶提供快速周到的優質服務；其次，和企業進行交流的方式也能選擇自己喜歡的方式，這樣就能十分便利地獲取信息，從而得到更好的服務。提高客戶滿意度就可以有助企業有效地吸引新客戶和保留更多的老客戶。

不斷拓展市場空間 

　　通過電話和網絡等新的業務模式擴展銷售、服務體系，來將企業經營活動范圍不斷擴大，這樣可以及時把握新的市場機會并占領更多的市場份額。 

　　CRM不僅是企業管理中的一個理念，而且也是為了讓這一理念得以實現的一個計算機支持系統。企業在客戶關系管理的理念下，借助于計算機支持襲用的預見性、和諧性和高效性，可以全面調節與客戶的關系。企業主體通過CRM可以從三個方面來提升企業的實力，即營銷智能化、銷售自動化和客戶管理高效化 ；客戶從CRM中得到的好處有很多，比如能夠節約采購成本，滿足潛在需求以及提供無微不至的服務等，不僅如此，CRM系統也能為客戶提供很多方便，并且為實施企業帶來了在同行中的競爭優勢。 

　　總的來說，企業成功實現電子商務的基礎是CRM給客戶帶來Internet時代生存和發展的管理體制以及技術手段 ，這樣，企業對由傳統企業模式到以電子商務為基礎的先賽企業模式的轉化就能夠順利地實現。